La promesa de servicio en la logística

Con frecuencia, las empresas de la Industria y el Comercio siguen considerando la logística como un mal necesario en el ciclo de vida del producto. No obstante, aquellos que la entiendan como una promesa de servicio, lograrán una ventaja competitiva duradera.

Un uso eficiente de la logística ayudará a las empresas de la Industria y el Comercio a cumplir su promesa de suministro frente al cliente y a afianzarse como socio de confianza. En el segmento de productos de consumo, ya ha irrumpido este cambio de paradigma, que se muestra con mayor claridad, por ejemplo, a través del «Unboxing»: el proceso destinado a asegurar un suministro inteligente y duradero y un embalaje sencillo dan desde hace tiempo una imagen positiva de la marca. La logística, como elemento integrante de una cadena de suministro eficiente, encierra el potencial de cambiar sectores completos e incluso los patrones establecidos en el comportamiento de compra. Y las razones son obvias, pues la comodidad, la variedad de productos y la rapidez son cada vez más importantes para el cliente.

Logística: una promesa de servicio

Con la integración del comercio electrónico en el segmento de productos de consumo han surgido empresas con nuevas cadenas de suministro que tienden a elevar las expectativas de servicio del consumidor. Ejemplos de ello serían el servicio de entrega de bebidas «Flaschenpost» o el fabricante de colchones «Bett1.de». Se trata de dos empresas que con solo una promesa de prestar un servicio logístico revolucionan sectores enteros. Pues, en estos modelos, los clientes saben exactamente cuándo se les hará entrega de la mercancía, quién hará esta entrega y dónde se encuentra el conductor en ese preciso momento: pedidos fáciles con el embalaje óptimo y entregados «just-in-time». Los datos del usuario recopilados en el transcurso del proceso optimizan, a su vez, los procesos de suministro y almacenaje de las empresas, puesto que los datos empíricos permiten prever mejor las horas punta, los productos y los volúmenes. Las cadenas de suministro han dejado de ser exclusivamente centros de costos. También pueden constituir objetivos en estrategias de mercado por su carácter flexible y su capacidad de adaptación dinámica a los cambios del mercado.

Cumplir lo prometido, fidelizar al cliente, aumentar la facturación: cinco consejos

Tradicionalmente, por logística se entiende la planificación, el diseño, el desarrollo y el control integrados y orientados hacia el mercado de los flujos de materiales y sus correspondientes flujos de información. Si por logística se entiende servicio y por promesa el desarrollo fluido de un proceso, el objetivo es optimizar la calidad, el tiempo y los costes en el marco de la promesa de servicio. En tal caso, su impacto se haría patente especialmente en la facturación, la fidelización del cliente y la captación de nuevos clientes.

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Estos cinco consejos pueden servir de punto de partida:

1. Accesibilidad:
   El fácil acceso de los clientes al producto o al servicio suele ser decisivo para el éxito. Las empresas comerciales pueden asegurar dicha accesibilidad in situ a través de sus propios locales comerciales o socios comerciales y, de forma complementaria, por medio de tiendas virtuales. Si los comerciantes y fabricantes apuestan, además, por el ámbito regional, la accesibilidad es aún mayor, pues los clientes disfrutan de un acceso más rápido al producto de su elección.
2. Transparencia:
   Para actuar acorde a nuestros tiempos, es necesario poner a disposición datos e información de fondo sobre el almacenamiento, el transporte y el estado de suministro. De cara a la transparencia, el uso de nuevas tecnologías puede garantizar la confianza de socios y clientes. Estas tecnologías pueden contribuir, además, a aumentar la eficiencia de los procesos y servicios para todas las partes.
3. Origen de las mercancías:

La información sobre el origen de las mercancías reviste cada vez más importancia para el consumidor. Tanto si se trata de agricultura sostenible, la producción eficiente en recursos, los envíos neutrales en carbono o el embalaje respetuoso con el medio ambiente, la sostenibilidad influye cada vez más en las decisiones de compra. Publicitar estas características o incluir un sello o certificación de estos productos puede ayudar al cliente en la búsqueda de este tipo de productos.

1. Visibilidad:
   Para el sector de la Industria y el Comercio, la logística puede representar ese servicio de valor añadido que no ofrece el competidor. Y subrayar ese valor añadido en la comunicación de ventajas de la actividad empresarial principal puede contribuir notablemente al éxito, como ha ocurrido con «Flaschenpost» y «Bett1.de». Así, una cuestión marginal (o secundaria) como la logística puede convertirse en un argumento de ventas, aun cuando el interés del cliente se centre en el producto.
2. Diferenciación:
   Un ejemplo de diferenciación lo encontramos en la oferta de servicios de suministro alternativos a precios diferentes, como vemos con frecuencia en las tiendas virtuales o en el segmento de B2C. Los comerciantes pueden así dar respuesta a diferentes deseos de los consumidores, según asignen importancia a un suministro rápido, seguro o respetuoso con el medio ambiente. Las exigencias de calidad de las empresas de la Industria y el Comercio, por una parte, y de los consumidores finales, por la otra, se acercan cada vez más.

Tanto si las empresas desean apoyar al cliente en la gestión de sus procesos logísticos externos o pretenden revalorizar su logística con la promesa de aportar servicio, pueden ofrecer al cliente un valor añadido con el uso de productos digitales y servicios adicionales. Será determinante que los medios digitales contribuyan a una mayor eficiencia, es decir, que ayuden a reducir costes y a gestionar mejor los recursos.

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